Marketing ante el Coronavirus: cuidar a clientes y partes relacionadas

A medida que avanza la pandemia del Coronavirus, pueden verse distintos enfoques desde el marketing que aplican las distintas empresas. Es un tiempo de trabajo y esfuerzo que pone a prueba la virtud de la organización.

Tranquilidad a nuestros clientes y funcionarios

Para transmitir tranquilidad, primero hay que tenerla. Por eso la correcta gestión de la crisis del Coronavirus requiere de un enfoque consistente entre el Marketing Interno y el Marketing Externo. ¿Cómo puede cuidar a sus clientes una empresa que no cuida a sus empleados, proveedores y otras partes interesadas?

El tema es ser y parecer en el gran desafío del marketing en momentos de crisis: actuar en forma responsable y solidaria. También es el dar un paso más “a mal tiempo buena cara”. Es un momento para extremar la creatividad y el esfuerzo por generar valor para la sociedad toda.

Se pone aquí en juego la filosofía reinante en la empresa, ya que se debe garantizar el cumplimiento de la misión empresarial con el mantenimiento del servicio en lo que es esencial para el consumidor del producto o servicio.

Las medidas más generales adoptadas son:

  • En las actividades relacionadas con la atención de consultas:
    • Sustituir los contactos personales con contactos a distancia con herramientas tales como: teletrabajo, teleconferencias, comunicación a distancia, asistencia remota.
    • Chatbots: son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dando respuestas automatizadas a dudas o preguntas más comunes. El proceso de instrumentación del chatbot requiere de un período de aprendizaje por parte de la aplicación y del público que se ve obligado a la interacción con una máquina.
    • Mejoras en los diseños y contenidos de la comunicación web
  • En la atención del público:
    • Discontinuar los servicios presenciales en los casos en que es posible.
    • Cancelar los eventos presenciales con los clientes.
    • Cuando ello no es posible, eliminar las aglomeraciones con modificaciones en los horarios y procesos de atención.
    • Maximizar los servicios a distancia, con atención por teléfono o internet, marketing digital, e-learning. En algunos casos se necesitará ingenio y apoyo informático.
    • Evitar el traslado del cliente, con las debidas medidas de precaución para quienes se encargan de la distribución.
    • Los equipos de marketing, distribución y logística, con el apoyo de TI deben maximizar sus esfuerzos para encontrar formas creativas no presenciales de cumplir con la misión de la empresa.
    • Medidas preventivas para los empleados en contacto con el público.
  • En las actividades que normalmente no requieren atención del público:
    • Trabajar a distancia todo lo que sea posible.
    • Evitar reuniones y encuentros de trabajo.
    • Distribuir los horarios para evitar aglomeraciones.
    • Medidas preventivas, de seguimiento y apoyo a cada funcionario y su familia.
  • En general:
    • Seguir las directivas oficiales, fomentar una actitud responsable y evitar el pánico.
    • Si no se cuenta con un equipo de crisis, crearlos. Debe monitorear la situación, anticipar escenarios y diseñar protocolos.
    • Incrementar las actividades de higiene, limpieza y ventilación.
    • Campañas de comunicación, prevención y concientización, internas y externas.
    • Seguimiento de la situación personal y familiar de cada empleado, con instrucciones precisas de consultar a los servicios correspondientes en caso de dudas y respaldo para la atención de situaciones personales y familiares.
    • Establecer canales de comunicación y consulta.
    • Poner a disposición de los empleados, clientes, proveedores y partes relacionadas, los recursos necesarios y posibles para un proceso responsable.
    • Evitar los viajes e implementar las cuarentenas en los casos aconsejados.

Ponemos a disposición los siguientes links que muestran dos formas bien distintas en que las empresas han encarado este momento.

Iberdrola, tranquilidad a nuestros clientes y empleados:

https://www.iberdrola.com/sala-comunicacion/noticias/detalle/iberdrola-garantiza-suministro-electrico-activa-plan-accion-para-prevenir-avance-coronavirus

Nautalia viajes, tal vez demasiado optimismo que puede inducir a actividades no responables:

https://www.reasonwhy.es/actualidad/nautalia-viajes-marketing-tiempo-real-coronavirus/

Desde Sentido Común, nuestros pequeños granitos de arena pasan por comunicar lo mejor que podamos. Para acompañar a quienes están en casa, estamos disponibilizando en forma gratuita PDFs de distintos libros que esperamos disfruten.